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创造客户价值-经营管理-物业管理师
物业管理师            发表时间:2010-11-9    来源:    编辑:xrhw_cj

大家都知道物业管理行业现在的竞争是异常激烈,有的时候一个项目的报价,不同企业从几毛钱到几块钱都?#26657;?#36825;说明目前的行业竞争正处在价格战的时期。那么谁能从这种残酷的价格战中获得发展,谁就将最终赢得市场。
而当我看到一个个公?#23601;?#36807;价格战获取管理项目的同时,另一方面?#19994;?#20154;工成本在大幅增长,我们需要的各种原材料价格也在不断上涨,因此,我们的成本比原来增加了很多,而众所周知,物业管理行业本来就是一个微利行业,因此,造成了盈利空间的极度压缩,甚至?#29616;?#20111;损。那么在这样一个市场环境下,我们作为物业管理行业的领导者,应该怎样获取利润,获得发展呢,这就是我们今天上午来?#25945;值?#38382;题。物业管理师
首先,在我们要解决这个问题之前,我们大家都来思考一个问题,那就是什么是物业管理?大家觉得?#19994;?#25552;问可能是小儿科了,物业管理条例中给出的定义是:指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。可能大家把这个定义记得非常清楚,但是这个定义告诉我们的是物业管理企业就是对房屋及配?#21672;?#26045;和相关场地进行维修、养护、管理,维护环境卫生和秩序的企业,也就是说,他告诉我们,我们物业管理企业工作的任务是维护设施设备、公共秩序、保护环境卫生,正是由于这个定义,我们很多的物业管理企业忽略一个重要的内容,物业管理的服务内容,那就是我们为什么要做这些工作呢?我们为谁做这些工作呢?大家可能都能回答,是为业主。也就是说,我们做得好不好,谁来评价,是业主。或者说,我们所作的这些内容唯一的目的就是使我们的业主满意,因此,我想修改一下这个定义,?#19994;?#29702;解是,什么是物业管理企业,物业管理企业就是为业主提供各种服务,并且使业主满意的企业。物业管理服务的对象是人,而不是所谓的房屋、设备、场地?#21462;?#26126;白了这个道理,我们才能清楚的知道,怎样做好物业管理服务。
那么物业管理企业的盈利模式是什么呢?第一种对物业管理的定义,告诉我们物业管理企业盈利,就是去管好那些房屋、设施设备和场地,而第二种对物业管理的定义告诉我们,物业管理企业盈利就是要靠满足客户的需求。目前大多数企业的收入来源包括两个部分,第一部分是物业管理费,第二部分就是多种经营收入,而所谓的多种经营仅仅是停留在靠收取场地?#36873;?#24191;告宣传费用等方面。而当今社会,随着?#25945;?#30340;不断宣传,我们经常从报纸上看到?#25945;?#20851;于物业管理体的报道,业主的维权意识在不?#31995;?#25552;高,现在业主对于公共部?#20540;?#32463;营收入等非常重视,他们对于停车位收?#36873;?#24191;告位、展位收费等,都非常关注,因此造成了许多物业管理企业的多种经营开展方向不是增大了而是变窄了。物业管理师
在这种情况下,我们想要发展就要改变传统的思路,而静下心来分析一下,我们物业管理最大的?#35797;?#26159;什么?我们还?#24515;?#20123;方面的?#35797;?#27809;有用好。一个物业管理企业掌握的最大的?#35797;?#23601;是掌握很多客户的日常需求,不论你的管理项目是写字楼、?#20146;?#23429;区、是医院、还是学校还是……,他们都?#34892;?#27714;,写字楼里工作的人要挣钱、要获得提升,那么他们就有可能需要培训、需要使用更加省钱的办公设备等,住宅区里的人的日常生活的需求就更多了,衣食住行样样都是需求,学校的学生有没?#26657;?#24403;然?#26657;?#26377;找工作的需求,有考研的需求等等,那么我们能不能通过我们的服务来满足我刚才讲到的这些人的需求呢?当我们满足了这些需求,我们是否能够获取利润呢?有人说,获利肯定地,但是关键是我们怎么满足这些人的需求呢?难道我们要去给客户作培训?难道我们要给大学生办辅导班?难道我们要帮助大学生找工作?那么除?#23435;?#20204;?#32422;?#21435;完成这些工作,我们有没有可能通过别的方法满足这些顾客的需求呢?我们今天研究的一种方法叫做?#35797;?#25972;合。
什么叫?#35797;?#25972;合??#35797;?#25972;合绝对不?#20146;试?#25340;接,而是通过整合来使?#35797;?#21457;挥出更大的价值。?#28909;?#35828;,业主过生日要不要买蛋糕,要买蛋糕。那么买蛋糕要到哪儿去买?有人回答,当然是去蛋糕店了。那我想问大家,他们可不可以向我们购买蛋糕呢?有人说,我们难道要?#32422;?#24320;一?#19994;?#31957;房?需要不需要?当然不需要,我们只需要找几?#19994;?#31957;房进行合作就可以了,那怎么合作呢,很简单,蛋糕房只需要将他们能够制作的样式传给我们,然后我们将他们的蛋糕样式?#32422;?#20215;格公布在我们公司的网站上就可以了,当然它也可以把他们的宣传资料提供给我们,业主可以通过我们的网站或者我们提供的蛋糕店的样式材料,选好花色及尺寸、价格,然后通知我们,通过我们预定。有人会问客户为什么会通过我们呢?这个问题问得非常好,但是我想问一下大家,如果你是?#19994;?#23458;户,通过我来预定,不仅价格和从蛋糕店买到的一样,甚至更便宜,而且可以享受到蛋糕直接送到?#19994;?#26381;务,不需要耽误时间等待,你会不会愿意?物业管理师有的人说,我还是去蛋糕店更放心,那好,如果你从我这里购买,我会根据你的购买金额进行积分,而你又可以通过积分获得额外的服务,?#28909;?#25105;们可以用100分积分给客户?#19968;?#20445;洁服务体验卡,它可以凭这张卡,免费获?#20204;?#29702;卫生间一次,这些保洁服务卡需要我们购买吗?有人说不需要难道有人白?#20572;?#22823;家想一想会不会有人白?#20572;?#24403;然会?#26657;?#26377;没有保洁公司打算进入我们管理的小区宣传他们的产品??#26657;?#20250;不会有人愿意,通过他们十五?#31181;?#30340;时间来换取进入一家他们目标客户的家中,通过他们的服务?#20174;?#24471;客户?会不会?#26657;?#20294;是如果这些客户是他们的目标客户,会不会又呢?当然会?#26657;?#37027;他们提供了这些免费卡就能够进入小区,甚至获得一定的宣传自由,仅此而已吗?当然不是,那么我请各位来思考一下,如果你帮助他们发放了免费体验卡的公司,因为他们通过你的帮助发放,从而他进入我们的业主家中服务,而业主对他们的服务满意,又买了他们的服务,你要不要向他们收取一点劳务费?要还是不是要?我们再回过头来看看我们的客户,对于客户来说,从我们这里购买蛋糕得到的实惠多,还是直接从蛋糕店得到的实惠多呢?当然是从我们这里。甚至客户还能收到我们物业管理企业免费赠送的祝贺他生日快?#20540;?#36154;卡或者鲜花,当然这些鲜花并不是我们出资购买的,有没有可能是我们帮着某一个超市免费发放他的宣传材料,而由超市免费提供的,虽然有可能仅仅是一朵,有没有可能?那么如果客户通过我们买了个100元的蛋糕,他首先没有多花一分钱,就获得了:1、免费送货上门,2免费获得一张保洁体验卡,或者其他的体验卡,?#28909;?#32654;容卡、健身体验卷等等,3、收到了物业公司的赠送的贺卡或者鲜花,你觉得客户会不会满意?会不会比直接去蛋糕店满意?那么我们看一下蛋糕店,对蛋糕店来说需要增加额外成本吗??#28909;?#21407;来他如果离我们稍远,他们要来获取客户,需不需要增加人工费用、宣传费用?那么现在他们要做的就是在原来的价格基础上给我们留有一定的折扣,你觉得他们会不会愿意呢?那保洁公司会不会愿意呢?他们正?#20040;?#31639;进入我们小区宣传,我们帮助他们发放一定时间的代金卷,虽然有可能它们只是一些简单的服务,但是这些都是对他们的宣传,我们免费帮他们宣传,你觉得他们能否接受?所以,这一系列的?#35797;?#25972;?#29616;?#21518;,你可能获取的是一方面是蛋糕公司的折扣,另一方面可能是保洁公司给的提成,你又有什么损失?而你觉得客户对你的服务满不满意呢?他?#38498;?#20250;不会通过你购买其他的产品?你会不会增加收入?而如果我们整?#31995;淖试?#36234;多,客户获得的回报是不是就越多?有没有可能顾客通过你买了一百元的东西,你提供给他价值1千元的服务?物业管理师
有没?#26657;?#25152;以,我们最大的?#35797;?#26159;什么?是我们能够掌握众多客户的需求。当我们通过?#35797;?#25972;?#19979;?#36275;一个个顾客的需求时,我们就能够从中获取价值。而随着我们能够提供的服务在不?#31995;?#22686;多,我们提供的服务的附加值在不?#31995;?#21152;大,我们的利润也会不?#31995;?#19978;升。再举例:我们的客户需不需要学习?一定会有人需要,他们?#32422;?#20986;去学习通常要不要支付费用,当然要支付,那么我们怎么来满足顾客学习的需求呢?现在有很多的培训公司有很多的管理论?#24120;?#20182;们现在最大的困难是获取客户,或者?#30340;?#22815;请到客户去听,所以一方面我们可?#28304;?#20182;们那里免费获得门?#20445;?#35753;我们的客户获得免费学习的机会,当客户从相关论坛购买了产品后,我们还能获得提成,另一方面,我们还可以采取刚才讲到的积分措施,客户从我们这里购买产品仍然可以获得更多优惠服务。所以客户的任何需求,我们都可以通过?#35797;?#25972;合来实现, 物业管理师
?#28909;?#39038;客每天需要买菜,可是客户早起晚归,买菜不方便,那怎么办?我们可以每天向客户提供蔬菜的价格、蔬菜的种类,顾客在上班前只需要将我们提前发放给顾客的采购单写好,放在我们的保安值班岗亭,下午顾客下班后,就可以直接从保安岗亭领取购买的蔬菜,或者到家后我们的工作人员会?#20005;?#20851;的蔬菜送到客户的家中,而我们需要?#32422;?#21435;买菜吗?当然不需要,我们可以通过帮人代买或者送菜的公司来实现,他们甚至都能够做到精细包装,让客户放心。而且它们都是批量采购,相对价格便宜,也就是说我们还能够从他们那里拿到低于市场价但是仍然我们有赚头的新鲜蔬菜,您觉得顾客愿不愿意从我们这里购买呢?如果他从我们这里购买了超过500元的蔬菜,还能享受到5次免费的洗车服务,您觉得他会不会获得惊喜?那这些洗车服务当然是有一?#39029;?#21253;我们小区洗车的专业洗车公司免费提供的,也可能是我们附近的一家洗车房免费提供的,顾客?#27531;?#36824;会获得更多的惊喜,您觉得他会不会满意?这就?#20146;?#31616;单的最基本的?#35797;?#25972;合。通过正和?#35797;矗?#25105;们就可以实现盈利,所以我们要想获取更大的价值,就是要在搞好基础服务的同时,不断通过?#35797;?#25972;合提供给顾客更多更好的服务,而让顾客通过我们买到更便宜的产品或者服务,并且满意,这样我们才能够获取更大的价值。 物业管理师
我们物业管理企业掌握的客户?#35797;?#26469;自于家庭、学校、办公场所等不同的环?#24120;?#22240;为我们所管理的项目不同,我们的?#35797;?#20063;就不同,因此,怎样把这些?#35797;从?#22909;,这?#21069;?#22312;我们面前的一个重要的课题,想用好?#35797;矗?#19968;个重要的方法就是要进行客户细分。如何细分客户呢物业管理师
客户细?#20540;?#26041;法很多,?#28909;?#24180;龄、职业、房屋价值、?#21592;稹?#29233;好等等,只有对客户进行了详细的细分,尽可能建立起客户需求?#34507;福?#25165;能够确保我们针对这些特定的客户采取有针对性地详实的服务,才能够根据情况不?#31995;?#20570;?#35797;?#25972;合。当我们围绕着我们客户的日常服务的各种消费体系建成后,我们每天就会在自动的环境中进行赚钱,什么意思呢,就是说,一旦这个体系养成了,我们就每天不需要做额外的工作,客户就会找上门来消费,而客户就成?#23435;?#20204;的自动取款机,那个时候就有可能物业管理费反而?#20849;?#22914;我们这些经营收入或者说?#35797;?#25972;?#31995;?#20013;间收入高,如果我们从客户身上获取的价值?#23545;?#30340;超过我们的物业管理费收入的时候,我们这个时候如果我们减免甚至取消我们的物业管理费,您觉得我们客户会怎么样?那个时候,我们的管理地位会不会还收到别的公?#23601;?#32961;?当然不会,那个时候,恐怕不是业主开业主大会赶我们我走,应该是当我们说要撤离这个管理项目的时候,业主会拼命的挽留了。
好了,尊敬的各位总经理、管理处经理们,无论您的项目现在处于什么样的状况,都不是您没有很好地进行?#35797;?#25972;?#31995;?#29702;由,无论您和业主的矛盾有多么激烈,客户的各?#20013;?#27714;都不会消失,而如果当您很好地进行了?#35797;?#25972;合,或许这些额外的服务反而能够减少你和客户之间的矛盾,让客户重新认识到您的公司的服务,慢慢地接受您。物业管理师

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